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加强消费者权益保护工作，是商业银行贯彻以人民为中心发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。

一直以来，安徽工行始终践行金融工作政治性和人民性，坚持消保为民，切实履行金融消费者权益保护主体责任，助力打造和谐健康的金融消费环境。

坚持人民至上，持续提升服务品质。安徽工行始终坚守消保为民初心，不断提升金融服务水平，着力解决群众急难愁盼问题。分行党委高度重视消保工作，从讲政治、强担当的角度打造全行共同做消保的工作格局。针对客户诉求，严格执行首问负责制，畅通投诉受理渠道，优化消费投诉处理流程，确保客户意见得到及时接收、顺畅流转、高效处理。广泛征询客户意见，及时回应客户关切，不断溯源整改，推进服务品质提升与客户投诉治理深度融合，2022年度客户投诉总量、转办投诉量双下降，转办投诉量可比同业最优，客户满意度持续提升。

省行与合肥分行联合开展“赢创青苗杯 工行伴你行”金融知识宣讲

聚焦重点群体，涵养良好金融生态。安徽工行始终将维护好消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，高度关注老年人、青少年、新市民等群体的金融服务需求，推动消费者教育宣传与业务发展、客户服务相融互促。不断创新宣传工作形式，在微信公众号开辟消保宣传专区，制作“保护好个人信息 谨防非法金融活动”等系列宣传微视频，以人民群众喜闻乐见方式常态化开展金融知识宣传。认真落实“普及金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家”等集中性宣传活动要求，开展形式多样的送金融知识进乡村、进社区、进校园活动，守护好人民群众的“钱袋子”。2022年开展宣传活动1150余次，活动触及消费者2180万人次，取得了良好的宣传效果。

池州分行员工向消费者宣传个人信息保护知识。

推进长效发力，健全消保体制机制。安徽工行始终将消费者权益保护融入经营管理各环节，不断健全产品服务审查、投诉管理、内部考核等各项消保工作制度。主动落实消保审查要求，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益要求，积极推动改进优化产品和服务。建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，不断增强基层员工消保服务理念。建立“横向到边、纵向到底”的消保考核评价机制，督促内部自律，坚持依法合规经营。

铜陵分行在顺安镇开展“3·15”消费者权益日集中宣传活动

下一步，安徽工行将积极践行大行担当，严格落实消费者权益保护各项监管要求，主动履行社会责任，持续提升服务品质，完善全流程闭环管理体系，全力推进消保工作高质量发展，切实维护好广大金融消费者的合法权益。

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